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数智驱动保险新未来 | 基于流程挖掘的保险理赔优化策略实践

数智驱动保险新未来 | 基于流程挖掘的保险理赔优化策略实践

旗旗

2024-01-12

当前,国内的数字化转型,已经走过粗放式和一窝蜂上线部署软件的阶段,正步入实战深水区,随着业务的发展,一些中大型企业逐渐形成了冗长、复杂且跨组织、跨系统的业务链条。流程的复杂性、数据的割裂和不透明性,给企业的流程管理带来了诸多挑战。

 

那么企业数字化转型如何“破局”?

 

流程挖掘技术因其在流程优化方面展现出的显著效力而成为近几年备受关注的数字化转型工具。它可以帮助企业梳理、识别复杂、冗长、多层级的数字业务流程,并清晰掌握其未来的走势和瓶颈所在。

 

这就像是流程的X光片,清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的,效率如何,堵点在哪。透视数字化业务流程全生命周期以实现颗粒级监控和分析,这些分析结果,对于企业找到发展桎梏,提升运营效率至关重要。

 

为助力客户企业优化业务全流程,实现高效运营,艺赛旗在2022年就推出了iS-RPM(机器人流程挖掘)产品。它充分融合业务相似性、智能流程推荐、机器学习等先进AI技术,可通过流程挖掘对端到端流程进行分析、优化、重构。针对流程堵点、异常点,结合任务挖掘,自动识别自动化机会,自动生成RPA文档和工程文件,直观展示自动化ROI,大幅提升RPA超自动化水平。

 

艺赛旗流程挖掘运行示意图

 

目前该产品已经在国内多领域的头部企业实现成功应用,国内一家成立30多年的保险巨头,通过携手艺赛旗,引入流程挖掘产品iS-RPM ,树立了以流程挖掘赋能保险业务,实现高效运营的保险行业数字化转型标杆。

 
 
01
超自动化助力战略目标落地
 
 

国务院发布的《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出,针对金融行业发展,要稳妥发展金融科技,加快金融机构数字化转型。

 

北京保研公益基金会也在《未来十年中国保险业发展展望》中明确表示“数字化转型,是保险业转型的核心路径之一。从工具到平台,从赋能到驱动,科技正在重构保险业的生态体系和商业模式。”

 

作为近年来深度参与中国数字经济建设的重要一员,该保险机构在“保险+科技”生态建设服务中创新而行,积极应对科技赋能转型,将数字化转型作为近年来的重点战略规划。

 

在此过程中,该保险公司在考察了艺赛旗超自动化解决方案后,决定将其纳入近年来数字化转型的战略规划,并作为重点突破点,引入流程挖掘技术,开启了超自动化的实践之旅。

 
 
02
引入流程挖掘,赋能业务高效运营
 
 

今年,该保险公司引入了艺赛旗流程挖掘产品,选择了保险行业中最典型的"理赔流程"作为试点项目。

 

首先与该公司的理赔业务团队进行了深入的讨论调研,充分了解他们当前的工作流程及面临的痛点,包括高延迟时间、复杂的手动数据录入处理过程、以及因人为错误而引起的纠纷等。

 

利用艺赛旗流程挖掘显化了理赔流程,让相关人员首次见到全链条的、包含周期与频率信息的理赔全流程。

 

通过显化了的流程,其中发现了一些业务人员平时意识不到的问题,例如,我们发现某些特定类型的案件在客户提交报案申请到立案的核保处理时间竟然高达近30天,并且在这期间有上万笔业务出现了反复查勘的情况,单笔业务查勘次数最多的甚至达到20多次,此外,在定损、理算等关键节点也存在被驳回后,反复生成新任务的问题。

 

针对上述问题,艺赛旗采用了流程挖掘为主导的数字化和流程管理解决方案。该方案首先确保所有的投入都专注于客户价值,从而避免浪费。同时迅速确定了流程中的断点、堵点和重复步骤,并提出了有效的改进措施,大大提升了理赔业务的自动化水平。

 
 
03
成效显著,打造理赔“精益流程”
 
 

艺赛旗成功应用流程挖掘在该保险公司理赔流程中取得了以下阶段性成果

 

 

 

1、 赔案周期显著缩短

 

通过流程挖掘,可视化还原流程实际执行过程,准确识别出理赔流程中的高耗时环节,并基于真实数据给出流程诊断及建议,实现理赔流程效率以及用户体验的提升。

 

在采取一系列措施优化了关键节点的时效后,配合客户成功将整体赔案周期从过去的平均30多天缩短至15天。特别是在查勘、理算、核损和本地核赔环节,时间压缩了50%以上。这不仅能够提高理赔效率,减轻客户等待的压力,同时也能够降低公司在赔款储备金等方面的资金占用。

 

2、减少人员重复投入

 

通过任务挖掘帮助客户在高耗时环节中梳理出更多可自动化流程,如自动立案、自动超估损审核、自动费用核赔、自动查询结案状态、自动理算复核等。使得流程节点的自动化覆盖率达到了90%,不仅降低了由人工操作导致的错误率,还大大减少了重复性的工作,使得理赔人员可以将更多的精力投入到核心决策和客户服务中。

 

3、发现冗余步骤,优化流程设计

 

通过对过去2年内的理赔流程数据进行深度分析,帮助企业识别出流程中的冗余步骤,如冗余的多级理算、多级复核等。基于这些分析结果,我们协助企业进一步优化了流程设计,并在系统层面引入了针对合规性的约束条件,消除繁琐的环节和不必要的步骤。优化后的流程能够更加简化和高效,减少了人力和时间成本,提升整体效率。

 

4、提高内部协作效率

 

借助流程挖掘,帮助客户成功实现了理赔信息的共享和流转,使管理者能够更好地掌握赔案状态,从而能够及时进行调整和处理,提高了客户服务的质量。同时,能够促进不同部门之间的协作,避免信息孤立和沟通断链,减少了跨部门的重复工作和沟通误差,进一步提升了团队的协作效率。

 

目前艺赛旗正与该大型保险公司业务部门紧密合作,助力其进一步优化流程,实现高效运营。

 

未来,艺赛旗将继续加大流程挖掘技术的研发投入,不断提升产品性能和用户体验,不断推动流程挖掘技术的创新与应用。同时,深入挖掘市场需求,不断拓宽合作领域,与更多的企业合作伙伴共同推动数字化转型,助力企业提升竞争力并实现可持续发展。