2000年,高盛在纽约总部的美国现金股票交易柜台雇佣了600名交易员,但今天,只剩下两名交易员“留守空房”。荷兰的ING银行宣布了一个可以让他们在未来省下近9亿欧元的“数码转换”计划,而计划的主要内容就是用机器代替人工。无独有偶,德国商业银行也宣布,到 2020年他们将会将银行中 80%的工作都进行数码化、自动化转换。近两年,国际四大会计师事务所各自推出了财务机器人来替代人力从事大量耗时、重复、简单的事务性工作,并成功开始在国内金融行业进行商业化落地。在金融行业中,用科技技术手段取代效率低下的人工操作是未来趋势之一。

一、“人口红利”的消失

随着中国经济的飞速发展,“人口红利”也正在不断消失,在过去几十年中,我们已经看到了各种智能化、自动化技术的进步对各行各业产生的巨大影响。但在现代金融行业中,仍然有许多重复、简单、繁琐的事务性流程工作需要大量的人工来完成,工作效率低下,并且需要大量的人工成本。

如何有效的优化流程作业,提高工作效率,让金融企业从这些繁琐重复的流程工作中解放?并全面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)机器人流程自动化软件从很大程度上回答了这个问题。

二、金融行业痛点分析

为方便大家理解金融业流程类工作中的痛点,本文以举例的方式和大家进行探讨。

1、银行业中的流程自动化需求例举

公司客户收款及记账业务:

对于商业银行来说,为公司客户提供“收款清点及记账”是一项传统的业务。该业务操作的环节包含“收款”、“清点”、“记账”一系列动作,这其中的很多操作都是重复,并不需要人工决策。但面对业务需求,我们的操作员必须手工一项一项的完成,效率其实并不高,与此同时,在我们的操作员非常认真的前提下,仍然存在约2‰的错误率。

信用卡中心——汽车分期客户收集业务:

对于银行信用卡中心来说,及时收集并处理客户通过信用卡购买汽车等大宗商品的信息,对业务拓展和提升客户服务质量非常重要。一般来说该业务分为以下流程:登录工单系统、可办业务查询、认领紧急度靠前的工单、筛选待处理工单、工单分类处理(催单数为0的工单进行关键词提取判断;催单数非0工单转入指定团队处理)、统计本批次处理工单、邮件分发给分行。该项业务需要人工进行大量信息查询检索,效率不高的同时,客户需求很难快速满足。

2、证券业中的流程自动化需求例举

数据月报业务:

因公司运营管理要求,公司每月需对其它券商的财务情况进行分析。每月初,员工需要到相应网站上查询同行券商披露的上月财务报告,并下载报告(PDF格式),并从报告中摘取上月末的收入、净利润、净资产数据,并按照既定的格式进行汇总整理(Excel格式),最终制成报表。有时,有些数据更新的比较晚,需要员工进行“值守”,并且需要逐个从PDF文档中摘取所需数据,最终制作成所需报表。这些手工操作,有时难免产生数据偏差。

交易清算打印业务:

工作日上午9点之前,公司员工需抵达公司,并登录交易系统(包括集中交易、贵金属、融资融券、期权等子系统),按营业部的纬度,查询并打印10多张报表,而这些打印工作涉及全国几百家营业部。每个工作日,营业部的员工们,都需要排除交通、天气等因素,很早抵达营业部,非常辛苦。

3、保险业中的业务流程自动化需求

客服坐席智能辅助需求:

保险公司寿险呼叫中心,由于保单类型多而繁杂。人工坐席在接听电话后,都需进行判断来进行后续操作,经常有遗漏提醒和操作失误等问题,导致后续带来更大的工作量。

业务办理智能辅助需求:

保险业务流程办理操作相对复杂,且险种及相关业务的关联性又比较强,规则较多,导致业务办理时,多数情况都需要人为的进行判断,因此业务操作效率不高,并且无法完整真实的还原录音、录像等操作行为,满足审计合规需求。

三、RPA助力金融业实现业务流程自动化

1、RPA原理简析

传统软件更多是对于整个工作整体进行设计,例如数据库操作、报表操作、数据计算等,这些软件还是需要“人”去操作。人工仍然需要应对软件中大量的事务性流程工作,工作效率其实并不高。 而RPA相对于传统软件来说,最大的区别是“代替人”操作,RPA的核心能力是通过自动化、智能化技术来“替代人”进行重复性、低价值、无需人工决策等固定性流程化操作,从而有效提升工作效率,减少错误。

2、框架为支撑,提供能力+

以艺赛旗iS-RPA为例,RPA分为设计器(Designer)、控制器(Center)、机器人(Robot)三个框架。

iS-RPA设计器,主要负责工作流程设计; iS-RPA控制器,主要负责将工作任务分配及工作过程的控制管理;iS-RPA机器人是执行工作的终端程序。这其中,iS-RPA设计器,操作简单,界面友好,并支持拖拽设计,即使非IT人员也能快速的完成配置;同时支持Python语言,更方便专业人士使用。

3、强大的UI识别支持

以艺赛旗iS-RPA为例,通过控件元素识别的方式进行控件操作,支持识别C/S应用程序、B/S浏览器、JAVA客户端、Excel、邮件客户端等本地化应用程序,全面满足金融业多样化的业务需求。

4、强大的机器人工作回溯能力

和传统人工操作不同, RPA整个业务过程是“机器人”执行,所以整个流程可以完整的保存,全面实现“回溯”,充分满足金融业中的审计合规需求。

以iS-RPA为例,RPA的回溯能力包含:播放和日志时间同步、播放无需客户端、支持暂停和拖放、支持多倍回放、支持定位跳转回放、支持鼠标提升、支持绝对和相对时间、支持文本搜索。

四、RPA助力金融业快速实现业务流程自动化

结合上文中金融业务实例需求,我们分别节选其中的一个,对RPA业务操作实例说明。

1、银行业“公司客户收款及记账业务”流程自动化机器人

RPA机器人根据员工操作行为的模拟,能够在清点完毕后初始长表格中自动提取数据,并自动化填入系统。RPA自动实现了各支行记账和分摊报批业务。RPA记账数量日均800笔,极端可达3000笔,是人工的3倍以上,并且错误率为“0”。

2、证券业“数据月报”业务自动化机器人

RPA就好像我们值守的“员工”一样,“他”可以在无人看护的情况下代替员工自主进行以上流程工作,RPA在帮助企业提升效率的同时,也大大减少了员工加班次数,使企业员工的满意度大幅提升。

3、客服坐席智能辅助机器人

客服坐席业务工作流程有:坐席登录系统、打开P7业务系统、检测客户进线、登录投诉系统、查询投诉记录、弹屏集中展现。其中,检测客户进线、登录投诉系统、查询投诉记录、弹屏集中展现四个流程可有RPA实现智能辅助。员工在检测到客户电话接通后,通过RPA自动登录投诉系统,自动查询并提示客户近几个月的投诉记录,并且智能提醒客服,客户所购买的保险产品相关信息,客服可快速给客户回馈,有效的提升了沟通效率,显著提升客户服务质量。

五、RPA强大的回报

1、银行业收益(以一家银行分行为例):

其中参数维护处理、E-TAX报送、编报及发送行内存贷款日报表等12个操作可以使用RPA机器人进行替代。

以上人工操作年耗时为32,404.63天,共需要88.78个员工;RPA机器人操作年耗时为4,142.07天,共需要8个机器人,同过数据计算和对比, ROI可达1027%。

2、证券业收益(以一家证券商为例):

每天工作日,上午9点之前,公司在全国几百家营业部都需完成“交易清算报表”的打印工作。目前该项操作,涉及集中交易、融资融券、期权、贵金属、新意5个系统,以一家营业部为例,操作时间对比如下:

通过设置定时任务,机器人完全可以在凌晨自动完成打印工作。全国近300个营业部,人工操作每天耗时近65个小时,共计需要10个员工;同比,需要5个机器人。同过数据计算和对比,其中ROI达300%,与此同时,RPA也有效的减少了员工加班时间。

3、保险业收益(以一家保险公司电话服务中心为例)

其中缩短业务时间22%,缩短来电小结时间41%,有效的提升了坐席沟通效率,总计可直接节约人工36人,同过数据计算和对比, ROI达300%,与此同时,显著了提升了客户服务质量。

六、结语

艺赛旗是中国首家提供RPA产品的本地化专业厂商,“iS-RPA”是艺赛旗自有知识产权的人工智能软件产品, 目前iS-RPA已在包括浦发银行、银联在内的众多银行、知名保险、大型券商等金融机构进行了实际应用,同时还在通信运营商、政府、制造业等行业获得了最佳实践。

在未来,RPA在技术上,会更精准的学习和模拟人的行为操作,让业务流程得到更优化的串联,从而更加高效的为企业解决流程自动化难题。而人工智能技术中的人脸识别、语言交互、图片识别、自动控制等技术也将逐渐融入到RPA中,RPA也将实现更多的智能决策工作。

目前,国际上的RPA技术已经成功并深入的应用于金融、政务、医疗、教育、公共服务等广泛领域,RPA技术也在中国不断发展之中,本文所介绍的RPA在金融领域的应用只是冰山一角。 也期待中国的RPA技术不断发展,不断为金融企业提供更好,更全面的服务。

作者简介

胡立军,南京大学MBA,微软MCT认证讲师,曾任职大学高级计算机讲师,国内较早网络安全及云安全从业者,上海艺赛旗软件股份有限公司副总经理,创始高管,主要负责艺赛旗人工智能软件产品技术团队管理、市场管理工作。胡立军先生曾成功申请多项发明专利,并以技术负责人、学术带头人身份多次成功申请并获得上海市、国家级科研项目,其中包括上海市创新项目、上海市专精特新项目、长宁区科技小巨人项目、南京市创业南京项目、张江专项发展资金支持项目等。




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