胡冰：完善数字化运营服务体系，提升数字化经营服务能力

2022年初，银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，为行业数字化转型指明了大方向与路线图。《指导意见》“建设数字化运营服务体系”部分内容，以体系建设的主要内容与重点方向为落脚点，成为当前全行业运营服务数字化转型战略实施的热点、重点与难点。

《指导意见》强调，建立线上运营管理机制应以提升客户价值为核心，通过专业化资源配置，提升服务内容、市场活动和产品的运营水平。

“互联网+”时期的保险服务在回归“保障本源”底层需求的同时，应更加注重客户洞察，挖掘不同客户全旅程感受度的外延需求。通过数字化手段解决个性化需求痛点，利用科学管理工具构建贯穿客户服务全生命周期的体验良性迭代闭环，进而推动“提升客户价值”的核心要求落深落实。

“以客户为中心”是中国太平长久不变的服务宗旨。为创造美好的客户体验，中国太平升级打造了“一线一网一厅一节一圈”和NPS“5+1”客户服务体系，为消费者提供一站式、全场景综合金融服务体验。

“一线”：95589服务热线7×24小时为客户提供咨询回访、报案调度、业务办理等全渠道暖心服务。2021年，95589服务总人次2726万，单日峰值10.6万，智能化水平超40%。“一网”：“太平通”APP定位于个人客户线上化综合服务平台，支持内地及港澳保单一键查询，以及“查、改、续、赔、贷”服务的全生命周期自助办理，更推出健康、车主、财富、电商等四大核心生态板块特色增值服务，月活跃用户超150万，注册用户超2000万。2021年10月，“太平通”APP荣获《证券时报》评选的中国保险业口碑APP方舟奖。“一厅”：智慧营业厅作为线下数字化服务体验门店，通过流程整合减少过度交互，为消费者提供零排队、零等待的多元个性化、智能化的自助服务。“一节”：“吉象节·太平客户节”是中国太平集团级客户活动品牌。2021年，客户节以“美好生活·太平相伴”为主题，通过线上线下多渠道特色活动覆盖不同客群，其中“太平好少年”青少年儿童绘画大会、中国女超联赛“太平好少年”足球嘉年华、“院士大讲堂”系列讲座三大特色活动屡获客户认可与社会美誉。“一圈”：服务生态圈以“医康养”与“金融科技”两大主题为核心，有力赋能保险主业。NPS：客户体验管理体系的建立和推广，形成了对客户体验实时监控、问题发现和整改提升的管理闭环。

客户价值提升的内核在于实现对客户价值洞见、经营维护与开拓提升的全链条数字化管理。

价值洞见，客户信息管理体系（CIF）自2012年起，整合境内全域保险子公司客户信息，通过制定实施采集、应用、质量等管理制度，切实保证信息的真实性、唯一性、完整性、准确性、规范性和合规性，并以此为基础，加强客户数据的洞见、分析与应用，发挥数据合力，赋能客户洞见。

经营维护，加强集团层面标准化积分管理与各子公司差异化分级服务管理体系的完善与结合，整合差异化服务资源，实现对集团客户价值的深度经营和维护。寿险通过“互联网获客+专属坐席服务”的网电融合模式，实现渠道优势互补，利用丰富的客户信息全景视图与可视化客户经营数据平台，巧妙规避了传统电销场景下的信任风险，更打通了复杂产品和大额保单的销售通道，实现客户价值的二次挖掘。

开拓提升，从全新视角为客户价值提升提供解决方案，实现客户本身与保险服务价值的协同成长。不同于以往面向个人、团体的割裂式销售模式，寿险“iFamily”以家庭保单理念为切入点，打造集模式、流程、技术三项创新为一体的强劲引擎，牵引从“一个客户”到“一个家庭”的客户深层经营。基于客群特征与测评模型，结合家庭生命周期演进，iFamily利用具有强关联性的家庭保障需求图谱与保障建议，为客户提供动态调整的定制化顾问服务。

《指导意见》指出，建设数字化运营服务体系应促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，加强业务流程标准化建设。

标准化能力，特别是流程标准化能力是现代管理智慧的突出体现，对客户服务场景的深刻理解与合理解构是流程标准化的重要基础，也是标准化成效的决定性因素。

长期以来，中国太平依托共享集中科技、运营服务平台——“太平金科”“太平金运”赋能业务流程智能化，通过深化场景融合，切实增强客户服务的便捷性与获得感。寿险搭建电子化问题件平台，深化核保“智脑”的推广应用，实施“智能理赔”。核保、保全、理赔线上化率超99%、95%、90%以上，自动化通过率分别达到93.9%、96.2%、33.8%的较高水平；团险陆续实现“电子投保”“电子回执”“微信理赔”，个人投保全面线上化，团体保单线上投保率32.6%；保全、定额案件理赔线上化率均超80%。财险积极推进车险转型，通过流程重构和新技术应用，有效缩短投保时效，续保业务最快实现9秒录单，复杂转保业务录入也在46秒内完成；个人用户投保线上化率达98%，电子保单使用率达92%。

针对客户最为关注的理赔环节，中国太平通过技术创新升级风控手段，直击“不方便、手续繁、不透明、到账慢”的理赔痛点，打造了一系列智能化理赔产品。寿险“秒赔”自2018年推出以来，依托“互联网+”思维，运用人脸识别、OCR识别、银联验证、电子签名等多种技术手段，通过“快赔”“先赔”“直赔”“预赔”四大服务场景，不断突破理赔时效挑战。目前“秒赔”服务从资料提交到赔款给付，最快仅需2秒。车险“理赔一线通”通过流媒体通讯实时互动核心技术、立体式线上化平台、理赔一体化页面、AI图片定损模型等创新应用，行业内首家打通车险“接报案、查勘、定损、理算、支付、结案回访”一站式服务，理赔时效控制在30分钟内，率先实现业内车险赔案规模化分钟级结案“零的突破”。太平人寿“秒赔”获2020全球保险科技优秀案例奖。太平财险“车险理赔线上化平台”获“2021年中国保险业数字化转型卓越案例”。

中国太平充分认识到，数字化转型的本质是经营转型，只有“从数字中来，到经营中去”，通过场景牵引，用数据赋能经营管理，才能切实发挥数字化转型的强大力量。

中国太平通过持续挖掘数据潜力，充分利用RPA、人工智能、大数据等先进技术，提升管理智能化水平。中国太平RPA产品广泛应用于集团和境内外10余家子公司的60多个应用场景，覆盖了采购、客服、IT运维、HR、保险业务和办公等六大类机器人，累计运行超6000小时。依托于RPA技术，“孺子牛数字员工系统V1.0”等多项产品获得国家版权局软件著作权认证，电子医疗RPA项目荣获2021年度中国保险服务创新经典案例。中国太平陆续推出费控、投资、人事、培训、风控、经营分析等六大数字化管理平台，云桌面远程办公平台更能够有力支撑3万余名员工疫情常态下的办公需求。同时，太平财险积极探索管理模式创新，提出“三共”，即“共情”“共识”“共治”一体化经营管理体系。通过可视化大屏驾驶舱实时展示经营管理数据，实现总分支全辖管理人员对经营情况、市场情况、监管数据的共情；通过“三共”管理平台共同制定明确的经营策略，总分支公司对发展目标和举措达成共识；通过任务自驱动管理取代人工追踪指标督办流程，实现全辖各级管理人员协同共治。

在风险管控方面，引入外部数据以及图像识别、远程视频、RPA等技术，精进核保、核赔风险管控，提升理赔查勘效率，提高内部各类运营作业流程的自动化、智能化水平。其中，“智能核身”技术累计实现1150万客户的身份线上核验；智能影像识别技术累计识别两核、财务、稽核等单证4000余万张；SNA反欺诈技术应用于车险领域，首年打假达600万元，间接止损达千万元级。

《指导意见》强调，对老年、残障、少数民族等客户群体应提高金融产品和服务可获得性，推动解决“数字鸿沟”问题。

作为唯一一家总部在香港的中管金融机构，中国太平深刻认识历史责任，确立了“央企情怀”的战略要求，聚焦关键领域，强化科技赋能，为提升保险服务质量提供科技解决方案。

服务适老化，通过对客户服务触点与流程的“适老化”改造，让老年群体切实感受到数字技术的便捷性与高效性。线下柜面设置“爱心窗口”；95589实现60岁以上客户接通后，无需按键直达人工服务，2021年“老年客户专属通道”累计服务3.7万人次，服务满意率达98.7%。“太平通”APP等线上窗口持续完善“长辈模式”，通过界面改造、服务转办、资讯整合等措施增强老年群体使用线上服务的获得感；扩展语音识别、视频服务、智能填写等技术的应用范围，赋能高频业务流程，为老年群体提供更友好的服务体验。

服务乡村振兴，利用数字化技术手段成功破解农业保险“最后一公里”。在广东佛山推出“保险+科技+银行+养殖户”智慧养殖管理平台，依托互联网深度融合物联IoT技术、AI智能视频算法等，实现生猪活体精准计数盘点、快速确认承保标的、实时异常预警、防盗和防止非法入侵等功能，有效提升养殖场运营效率与风险管控。在山东临沂、威海等地，依托卫星遥感技术，推出了“卫星遥感+地面抽样”测产模式，有效提高了种植险查勘定损的效率及精准度。

服务粤港澳大湾区建设，打造粤港澳跨境车共享平台，实现了一张保单、一个条款、一地投保、一站服务的“四个一”目标，配合跨境车微信小程序，为客户提供线上自助投保、缴费、电子保单下载等多项自助服务，满足了近75万港澳私家车车主在香港、澳门本地购买内地保险的切实需求。

服务民生保障，打造长护险系统平台，依托云服务器上传人脸基准照片，配合关键环节“活体检测”“人脸识别”和实时定位技术，实现安全保障、放心服务；运用坐标拾取器精准识别地址，采用智能调度模型测算最优服务路线、分配评定人员，实现精准定位、智能调度，覆盖济南、无锡、临沂、烟台、长春等20个城市约2500万人，获得了试点城市政府部门、社会民众的广泛认可。

随着数字经济的纵深推进，保险行业如何形成科学有效的数字化顶层设计，头部险企纷纷展开积极的探索。中国太平始终坚持发挥共享集中平台优势，利用创新机制焕发服务新活力。

一是全面实施科技运营双强计划，分设太平金运，补强太平金科，成立集团保险科技实验室，建立各公司敏捷团队，建成具有太平特色的“131+N”（一部、三公司、一室、N团队）科技运营治理体系，科技创新活力与服务主业能力显著提升。

二是实施科技体制机制改革，积极探索敏捷开发实践。建立敏捷研发流程、规范与度量体系，培养具有敏捷工程实践能力的研发团队、产品经理和敏捷教练，提高业务需求响应速度。敏态运行以来，第三方对接业务从接到需求到上线的时间周期从之前的平均超过1个月缩短为不到2周，业务成效显著；加快敏态管理制度建设工作，完善IT双模运作机制，加强敏态团队与稳态团队间的协同研发和产能效能；推进敏态项目的绩效管理，建立敏态项目的投产分析和绩效回溯机制。

三是积极推进“数字员工”队伍建设，以RPA+AI技术为底座，将原先分散的RPA场景纳入统一平台进行管理，降低了对传统开发模式的依赖。独创的“蜂群作业模式”显著提升单个作业场景的批量作业时效，提高了RPA资源的实施效率。深化拓展RPA、AI、NLP、OCR等技术的融合运用，打造新型“数字员工”队伍，助力集团运营服务数字化转型。

2022年，是党的二十大胜利召开之年，是实施“十四五”规划承前启后的重要一年，更是继往开来，接续奋斗之年。中国太平将切实担负起党和国家赋予中管金融机构的光荣使命，充分发挥数字化技术创新优势，强化数字化经营服务能力，打造数字化经营服务生态，为更好地服务国家经济发展和满足人民群众美好生活需要，为实现“第二个百年”的奋斗目标贡献更多、更新的太平力量！


本文来源：金融电子化
文 / 中国太平保险集团有限责任公司科技运营部主要负责人  胡冰
中国太平保险集团有限责任公司科技运营部    陈中乾  王梓铮